إيمان المدراء

إيمان المدراء
محمد فاضل
تلقى قسم شكاوى الزبائن في شركة ''جنرال موتورز'' ذات مرة رسالة من مواطن أميركي بدت غريبة ومضحكة للجميع. قال المواطن الأميركي في رسالته (وكانت الثانية التي يكتبها للشركة) إن عائلته اعتادت تناول المثلجات (الايسكريم) كل مساء بعد وجبة العشاء، وبالتالي فإنه يقوم بمشوار يومي لشراء الايسكريم من السوبر ماركت. وأشار إلى أن محرك سيارته الـ''بونتياك'' الجديدة لا يدور عندما يشتري ايسكريم ''الفانيليا''، وعلى العكس فإن المحرك يدور فوراً عندما يشتري أي نوع آخر من الايسكريم. عندما قرأ مدير الشركة هذه الرسالة، قام بتكليف أحد مهندسي الصيانة في ''بونتياك'' بالاتصال بالشاكي وزيارته ومحاولة الوصول للمشكلة.
قام المهندس بزيارة المواطن صاحب الشكوى واصطحبه هذا الأخير في المشوار اليومي إلى السوبر ماركت. وبالفعل كان محرك السيارة يدور في اليوم الذي يشتري فيه الشاكي أي نوع من الايسكريم، ولا يدور في اليوم الذي يشتري فيه الفانيليا. قام بتكرار التجربة مرات عدة وكانت النتيجة نفسها، وكان المهندس في كل مرة يقوم بتسجيل كل الملاحظات مثل المسافة التي تقطعها السيارة وكمية الوقود في خزانها والشوارع التي يقطعها وكل التفاصيل والملاحظات الأخرى. وفي كل مرة كانت النتيجة هي نفسها، لكن المهندس رفض تصديق الأمر لأنه مناف لمنطق العلم. أخيرا وبعد تحليل الملاحظات التي قام برصدها وتجميعها توصل المهندس إلى حل اللغز. لقد اكتشف أن مثلجات الفانيليا توجد في مقدمة السوبر ماركت لأنها نوع مطلوب من الزبائن، فيما بقية أنواع المثلجات الأخرى موجودة في آخر السوبر ماركت، وبالتالي فإن المسافة والوقت الذي يستغرقه صاحب الشكوى للوصول إلى آخر السوبر ماركت أطول من الوقت الذي يستغرقه شراء ''الفانيليا''، وبالتالي فإن الوقت الذي يستغرقه شراء أي نوع آخر من المثلجات يجعل محرك السيارة يبرد بما فيه الكفاية ويدور فور تشغيله من جديد، في حين إن شراء الفانيليا الذي يستغرق وقتا أقصر لا يترك لمحرك السيارة فرصة لكي يبرد ويعود للعمل من جديد. هكذا اكتشف المهندس أن الخلل في محرك السيارة حيث يحتاج وقتا لكي يبرد ويعاود العمل من جديد.
الآن، لا تسألوا ماذا سيكون رد فعل مدير إحدى وكالات السيارات لدينا، إذا ما تلقى رسالة من هذا النوع، نحن نعرف الجواب وبإمكاننا التخمين دون مشقة ولن يجانبنا الصواب غالبا، العبرة من هذه القصة في مكان آخر. العبرة هي في طريقة تفكير طبقة كاملة من المدراء والرؤساء والإداريين لدينا حيال شكاوى الزبائن أو متلقي الخدمات في القطاع العام والخاص على حد سواء.
وما دمنا نتحدث عن السيارات، فإن لدي العديد من القصص ولديكم أضعافها، لكن لا تجادلوا كثيرا ولا تسردوا القصص، فالعبرة واضحة: بإمكاننا أن نستورد أحدث الأنظمة الإدارية، وننفق الكثير على أقسام علاقات الزبائن والعلاقات العامة، ونرسل الموظفين في دورات متقدمة في الإدارة، لكن بدون الإيمان الحقيقي بقيمة هذه الأنظمة فلن يتحقق شيء، وما نقوم به محض هدر للأموال. فموظفو قسم علاقات الزبائن لطفاء وغالبا من الفتيات اللواتي يتحدثن بنعومة زائدة، لكن هذا هو آخر المطاف. ليس مطلوبا أكثر من التحدث بنعومة وبلطف مع الزبون (لتهدئته وامتصاص أي غضب محتمل) وتكرار كلمة ''الأستاذ'' وختام المحادثة الهاتفية بمزيد من اللطف: ''ما تآمرنا بشي بعد استاد''.. لكن دون أي خطوة إضافية أخرى. فرب العمل مطمئن إلى أن الموظفين قد قاموا بالواجب في صد زبون (اي صد مشكلة) وتوفير أموال على الشركة إذا ما تم التعامل بجدية مثل ما جرى في قصتنا تلك التي بدأنا بها.
لا في السيارات، ولا التجارة ولا في الخدمات ولا في السياسة ولا في الحياة اليومية، فالديموقراطية والشفافية والتعددية وحرية التعبير، وكل ما توصل إليه علم الإدارة، لن تغير أي شيء في حياتنا طالما افتقدنا الإيمان بها أصلا. فكل تلك الأنظمة حتى الأنظمة الإدارية ومتطلباتها، أنتجتها قيم أخلاقية بالدرجة الأولى. فإذا قلبتم الديموقراطية والشفافية يمينا ويسارا وأعلى وأسفل، فلن تجدوا أي معنى لاحترام حرية التعبير سوى أن ممارسة هذا الاحترام تعني في أحد وجوهها المهمة محبة للآخر الذي نستمع له رغم عدم اتفاقنا معه. وأيا كانت بلاغة علم الإدارة الحديثة أو القديمة في الاهتمام بالزبائن، فإن هذا الاهتمام وليد إيمان من نوع ما: إيمان بحق الزبون في معاملة عادلة والشعور بالرضا.
كان المثال من إحدى أيقونات الرأسمالية العتيدة، لكن العبرة من هناك أيضا: تلك كانت شكوى في روتين عمل يومي، فما الذي أجبر المدير على تكليف أحد مهندسيه للتحقق من الشكوى التي بدت مضحكة وغريبة؟ وما الذي حدا بالمهندس لأن يقوم على مدى أيام بالبحث في هذه الشكوى وأجهد نفسه في محاولة الوصول إلى حل حتى وجده؟
لقد حملوا الأمر على محمل الجد، والاستجابة لشكوى تبدو سخيفة، يحركها إيمان بحق ما لدى صاحب الشكوى: حقه مستهلكا، وحقه مواطنا. أما نظام العمل أو بالأصح أخلاق العمل، فهي تدفع المدير والمهندس إلى أقصى حدود الجدية رغم أن الأمر يتعلق بشكوى تثير الضحك للوهلة الأولى.
لن أزيد بوصلة ردح كي أشفي غليل البعض (ربما أكون أكثركم حاجة لذلك)، لكن الأمر فيه مفارقة حتما: فحل مشكلة بالنسبة لطبقة كاملة من المدراء والإداريين لدينا مناسبة للتباهي والتقاط الصور التذكارية التي ستنشرها الصحف بكل أريحية مزينة بالعنوان الأثير: ''الأول من نوعه''.. لكن التباهي يعني حتما أنها مناسبة نادرة لا تتكرر كثيرا وليست مألوفة، لذلك تستحق الاحتفال، فهي غير مسبوقة (الاول من نوعه/ا).
أما هناك في أميركا وغيرها من مجتمعات تملك قاموسا مختلفا لمفردة ''العمل''، فهي محض روتين وجزء من صميم الواجب، وضرورة لاكتشاف الأخطاء.. مشكلة حدثت أمس.. وأمس هو أمس واليوم هو اليوم وغداً هو غداً